Giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng
“Chào luật sư, tôi là H.T.L, nhân viên văn phòng ở TP. Hồ Chí Minh. Tuần trước tôi có mua một chiếc điện thoại mới tại cửa hàng X. Tuy nhiên, chỉ sau vài ngày sử dụng, máy đã phát sinh lỗi nghiêm trọng và không thể hoạt động được. Tôi đã mang ra cửa hàng để yêu cầu đổi trả hoặc sửa chữa nhưng họ cứ hẹn lần hẹn lựa, nói là phải chờ kiểm tra và không đưa ra thời hạn cụ thể. Tôi cảm thấy quyền lợi của mình đang bị xâm phạm. Luật sư cho tôi hỏi tôi có thể làm gì để bảo vệ quyền lợi của mình?”
Trả lời
Quyền khiếu nại của người tiêu dùng
Trường hợp của chị H.T.L là một ví dụ điển hình về việc khiếu nại của người tiêu dùng khi quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị vi phạm liên quan đến hàng hóa, dịch vụ. Theo quy định pháp luật, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo nguyên tắc mọi quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng đều phải được tôn trọng và bảo vệ
[3]. Nghị định số 55/2008/NĐ-CP quy định chi tiết về việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng [1], áp dụng cho cả người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ [2].Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh
Khi sản phẩm phát sinh lỗi và không thể sử dụng được như mô tả, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng. Việc cửa hàng X liên tục trì hoãn hoặc kéo dài thời gian giải quyết yêu cầu của chị có thể được xem là hành vi vi phạm quy định pháp luật. Cụ thể, pháp luật nghiêm cấm các hành vi như trì hoãn hoặc kéo dài việc thực hiện trách nhiệm dân sự khi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng
[4]. Mọi hành vi vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng phải được xử lý kịp thời và nghiêm minh, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật [3].Các bước chị H.T.L có thể thực hiện
Để bảo vệ quyền lợi của mình, chị H.T.L có thể thực hiện các bước sau: